Conditions de transport

Arriva valorise ses clients et vise à leur offrir un voyage sécurisé et confortable dans un bus propre et bien entretenu.

Les conditions de transport d’Arriva Malta définissent les droits des clients, les restrictions aux droits et obligations de ces derniers, en tant que clients d'Arriva. Il s’agit des conditions sous lesquelles Arriva transporte toute personne et ses biens ; et elles s'appliquent à tout ticket délivré par Arriva et tout contrat conclu par Arriva dans le cadre du transport des personnes ou de leurs biens.

Vous pouvez télécharger une copie des conditions de transport d’Arriva Malta ici, ou les lire ci-dessous:

Conditions de transport d’Arriva Malta Limited (ci-après dénommée "Arriva Malta")

Introduction

Ces conditions de transport:

• définissent vos droits, les restrictions à ces droits et vos obligations en tant que client d'Arriva Malta.
• sont celles qui régissent le transport de toute personne et de leurs biens par Arriva Malta.
• s’appliquent à tout ticket délivré par Arriva Malta ou ses agents ainsi que tout contrat conclu par Arriva Malta dans le cadre du transport des personnes et de leurs biens.

Toute personne qui voyage à bord d’un bus de service d’Arriva Malta est supposée avoir convenu d’être transportée selon ces conditions.

Ces Conditions sont conformes aux dispositions légales, notamment, les réglementations de services de transport de passagers (SL499.56), les réglementations fixées par l’Autorité des transports de Malte (agents d'exécution) (SL499.51) et la Loi sur la protection des consommateurs (Chap.378 des lois de Malte), et n'affectent pas vos droits statutaires.

Ce que nous promettons à nos clients

Nous valorisons votre clientèle et accueillons les clients provenant de toutes les communautés que nous desservons. Dans la section ci-après, nous décrivons la qualité du service que nous promettons de vous offrir:

• Nous vous assurons un voyage sûr et confortable dans un véhicule propre, écologique, climatisé et bien entretenu.
• Vous pourrez identifier votre bus Arriva par ses couleurs distinctives aigue-marine et crème.
• Le numéro de l’itinéraire et la destination du véhicule seront clairement affichés à l’avant et sur le côté du bus; tandis que seul le numéro de l’itinéraire sera affiché à l’arrière.
• Pour votre sécurité, tous nos bus seront équipés de caméras de surveillance CCTV.
• Votre bus sera conduit par un chauffeur professionnel vêtu d’un uniforme. Ce dernier sera capable de s’exprimer couramment en maltais et devra disposer des connaissances de base en anglais.
• Nous nous efforcerons toujours d’être serviables, courtois et respectueux.
• Nous sommes engagés à proposer une gamme de tickets à des prix compétitifs, de telle sorte que vous puissiez choisir celui qui vous convient le mieux.

Vos commentaires

• Nous vous faciliterons la tâche lorsqu’il s’agit de nous informer de ce que vous appréciez ou n'appréciez  pas dans nos services, ce par le biais de notre hotline du service client. Le numéro de cette hotline sera affiché sur tous nos bus et cette dernière sera disponible de  07 heures à 19 heures. Vous pouvez également nous envoyer vos commentaires par écrit. Veuillez consulter la section Discuter avec nous de notre site Internet www.arriva.com.mt, pour obtenir d’avantage de coordonnées.
• Nous répondrons aux commentaires de nos clients aussitôt que possible, mais au plus tard dans les délais suivants:
  • SMS - 10 minutes
  • E-mails - 24 heures
  • Correspondances  écrites - 5 jours.
• Vous pouvez également passer par la hotline du service clientèle pour nous informer en toute confidentialité, de toute mauvaise conduite affichée par un de nos employés. Les rapports d’harcèlements ou de tracas feront urgemment l’objet d’une enquête, et des mesures appropriées seront prises à cet effet le plus rapidement possible.
• Il est également possible de recourir à la hotline du service clientèle pour signaler tout accident ou cas d’urgence.

Limitation de notre responsabilité envers vous

Nous essayons de faire en sorte que nos bus soient ponctuels. Cependant, certaines circonstances hors de notre contrôle telles que les embouteillages, les travaux routiers ou des conditions météorologiques extrêmes pourraient affecter votre trajet. Nous nous efforcerons autant que possible de réduire leur impact sur les clients à l’instant où elles se produisent.

En cas d'annulation, de retrait, de retard, de détournement ou de la résiliation d’un service, ou en cas de d’indisponibilité du service du fait que les bus ne possèdent plus de places ou pour une autre raison, nous ne serons pas responsables de toute perte, dommage, coûts ou inconvénients que vous pourriez subir à cet effet.

S'il est prévu que le bus ne s’arrête pas à un arrêt spécifique, nous afficherons une note à cet effet au moins 5 jours avant le jour en question et cette note indiquera également l’autre arrêt de bus le plus proche.

Toute modification d'horaire sera affichée sur les bus concernés, ainsi que publiée sur notre site Web, au moins 5 jours avant le début de leur application.

En aucun cas, nous n’excluons ou limitons notre responsabilité en cas de décès ou de blessures résultant de notre négligence, ni ne portons atteinte à vos droits statutaires en tant que consommateur.

Conduite des Passagers

Nous nous réservons le droit de vous refuser l'entrée ou de vous obliger à descendre de nos bus à tout moment pour des raisons de sécurité ou à cause de votre conduite. Si vous n’obtempérez pas, la police pourrait se charger de vous faire descendre de force.

Les policiers en uniforme ou en possession d'un document d'identification de police valide peuvent voyager gratuitement à bord de nos bus. Les autorités de transport de Malte peuvent également voyager gratuitement afin de mener des inspections.

Lorsque vous voyagez dans nos bus, vous êtes soumis à ces conditions. En cas de non-respect de ces dispositions réglementaires ou de celles figurant dans les conditions susmentionnées, nous pourrons être amenés à vous interdire l’accès à nos moyens de transport ou à refuser de continuer à vous transporter. En particulier, vous ne devez pas:

• Fumer, à aucun moment et à n’importe quel endroit du bus ou emporter une pipe, un cigare, une cigarette, des allumettes ou un briquet dans le bus.
• Parler ou vous comporter d'une manière abusive, menaçante ou susceptible de porter atteinte à d'autres passagers ou au personnel. Les passagers, qui d’après le chauffeur, sont susceptibles de se comporter de manière inappropriée ou d'être sous l'influence de l'alcool, de drogues ou de solvants pourraient ne pas être autorisés à voyager.
• Sauf en cas d'urgence, parler au conducteur pendant que le bus est en mouvement, vous tenir près de sa cabine, entraver le champ de vision du conducteur ou le distraire de ses fonctions.
• Bloquer les issues de secours, l'entrée du véhicule située près du conducteur, les passerelles ou d'autres endroits du bus, d'une manière qui nuirait à la sécurité
• Volontairement endommager, détériorer, salir ou faire mauvais usage de toute installation, accessoire ou d’une autre partie du véhicule, notamment les sièges, ni attacher ou jeter un objet dans le véhicule.
• Prendre part à toute autre forme d'activité criminelle ou transporter des objets dangereux ou interdits par la loi dans le véhicule.
• Consommer de l'alcool, de la nourriture ou de la boisson pouvant rendre le voyage des autres passagers désagréable ou leur nuire.
• Jouer ou faire fonctionner du matériel musical (y compris les radios, baladeurs et les téléphones mobiles) ou d’autres instruments susceptibles de nuire aux autres passagers.
• Portez des rollers, des patins ou des chaussures inadéquates, à bord de nos véhicules pour des raisons de sécurité.
• Porter des casques de moto, des masques de ski ou tout autre type de masque dans l’intention délibérée de cacher votre identité à bord de nos bus, pour des raisons de sécurité
• Laisser les petits enfants sans contrôle à n'importe quel endroit lors de l'embarquement, du débarquement ou pendant que vous voyagez avec nos services.

Veuillez également prendre ces instructions en considération:

• Pour faciliter l'embarquement, veuillez donner le montant exact du trajet chaque fois que vous le pouvez ; nous ne sommes pas toujours en mesure de changer des billets de grosse coupure.
• Votre ticket représente la preuve que vous avez payé votre transport; veuillez donc le garder pendant toute la durée du voyage.
• Avant d'arriver à l’arrêt auquel vous descendez, sonnez la cloche une fois.
• Le conducteur n'est autorisé à ouvrir les portes qu’aux arrêts spécifiés.
• Les bagages doivent être rangés en lieu sûr et ne pas bloquer l’allée.
• Ne jamais parler ou distraire le conducteur pendant que le bus est en mouvement.
• Les articles dangereux ou inflammables ne doivent pas être amenés à bord.
• Arriva ne tolérera pas des actes d'intimidation ou de violence à l’endroit d'un de ses employés et prendra les mesures les plus sévères envers toute personne reconnue coupable d'un tel comportement.
• Tous les véhicules sont équipés d'une caméra CCTV.
• Il est interdit de fumer.
• Ne bloquez pas les sorties de secours.
• Pour votre confort et sécurité, nos véhicules sont équipés de matériel de santé et de sécurité tels les extincteurs, les trousses de premiers soins et des marteaux d’issues de secours. Veuillez utiliser ce matériel uniquement si, et lorsque nécessaire.
• La consommation d'alcool, de boissons et d’autres produits alimentaires qui peuvent perturber d’autres voyageurs est interdite.
• Veuillez utiliser les téléphones portables et les appareils de musique de manière modérée, sans perturber les autres voyageurs
• Assurez-vous que les jeunes enfants soient constamment sous surveillance et qu’ils ne se déplacent pas dans le véhicule.
• Par courtoisie, veuillez permettre aux détenteurs de cartes Kartanzjan, aux femmes enceintes et aux personnes ayant des besoins particuliers, d’occuper les sièges prioritaires.
• Lorsque vous êtes debout, ne traversez pas la ligne jaune.
• Aucune sollicitation n’est autorisée dans le bus.
• Ne mettez pas vos pieds sur les sièges.

Vous devez à tout moment montrer de la considération envers les autres passagers et notre personnel, et suivre les instructions formulées par le personnel en matière de sécurité et de capacité du bus. Dans chaque bus est affiché des informations sur le nombre maximal de passagers qu'il est autorisé à transporter et la manière dont les passagers peuvent être transportés.

Les groupes scolaires d’un nombre important doivent être supervisés par des adultes responsables et nous vous recommandons de nous fournir votre itinéraire à l’avance pour nous permettre de mieux vous assister.

Vous devez immédiatement informer un membre du personnel si vous vous blessez lors de l’embarquement,  du voyage ou du débarquement d’un véhicule.

Les sièges prioritaires sont disponibles dans tous les bus pour les personnes ayant une défaillance motrice, les femmes enceintes, les personnes portant des bébés et les personnes âgées. Vous êtes priés de laisser ces sièges libres au profit des catégories de passagers susmentionnées.
Il sera probablement demandé à tout passager qui n'observe pas ces instructions ainsi que d’autres dispositions légales de donner son nom et son adresse à un membre du personnel. Ces passagers pourraient se voir refuser l’accès à bord de nos bus ou en être extraits par un officier de police, à notre demande, si elles sont en violation de la loi.

Nous pouvons également annuler votre ticket sans vous rembourser et prendre toutes les autres mesures nécessaires pour assurer la sécurité, le bien-être et le confort de nos employés et des autres passagers.

Bien que nous ferons tout ce qui est en notre pouvoir pour contrôler la conduite des autres passagers dans nos bus, nous ne pouvons pas être tenus responsables de leur conduite.

Embarquement, débarquement et arrêts

Les bus s'arrêtent pour prendre et déposer des passagers à des arrêts indiqués  qui sont généralement identifiés par le signe « Arrêt de Bus». Si vous souhaitez monter à bord d'un bus, vous devez clairement l’indiquer au conducteur d'un bus qui approche. Vous ne devez pas tenter de monter ou de descendre d'un véhicule en mouvement, ou encore vous tenir debout à des endroits autres que les points d'arrêt agréés.

Dans les stations de bus, les passagers ne peuvent être embarqués qu’aux points d'embarquement ou aux stands officiels, pour des raisons de sécurité. Peu de temps avant que le bus n’arrive à votre point de débarquement, vous devez avertir le conducteur en faisant sonner la cloche une fois.

Tarifs et Billets

Général (General)

Chaque fois que  vous montez à bord d'un bus, vous devez

• Payer le montant du trajet que vous avez l'intention d’effectuer qu’on vous le demande ou non.

Ou

• Présenter un ticket valide, une carte de bus ou toute autre forme de pièce vous autorisant à voyager, accompagnée d’une photo d’identité, au conducteur afin que ce dernier puisse confirmer leur validité pour le trajet à effectuer.

Les tarifs sont facturés conformément à la grille tarifaire, déterminée par Transport Malta, dont une copie est disponible sur notre site web arriva.com.mt. Veuillez noter que des tarifs différents sont appliqués pendant les services de nuit qu’ils n’offrent pas d’arrêts. Vous devez vous assurer de recevoir un nouveau ticket émis par le distributeur automatique de billets et qu’il corresponde au montant que vous avez payé et soit valide pour le voyage à effectuer. Vous devez immédiatement signaler toute modification ou incohérence au conducteur car nous ne pourrons pas corriger ces erreurs plus tard.

Nous n’acceptons en aucune circonstance les paiements de tickets de bus par chèque ou carte de crédit/débit. Quelquefois, les chauffeurs peuvent également manquer de monnaie si vous leur remettez des billets en grande coupure; veuillez donc essayer de remettre le montant exact correspondant au prix du ticket chaque fois que possible. Les paiements par carte de crédit/débit ne sont acceptés qu’aux points de vente Arriva ou via notre site Internet lorsque vous souhaitez acquérir notre portefeuille de tickets épargne. Les distributeurs automatiques de tickets acceptent également les cartes de crédit et certaines cartes de débit.

Vous devez soigneusement conserver votre ticket, carte de bus ou tout autre document important en prévision d’une éventuelle inspection au cours de votre voyage. Si vous ne fournissez pas un tel document ou si la date de validité de ce dernier a expiré ou qu’il a été modifié ou altéré, vous devrez probablement payer une seconde fois pour votre voyage, ainsi qu’une pénalité de 10 €. Tout passager qui ne paye pas cette pénalité sera coupable d'infraction. Nous ne vous rembourserons pas ce montant si vous retrouvez le ticket ou le document plus tard.

Lorsque le voyage pour lequel vous avez payé s’achève, ou que la date de validité de votre carte ou de tout autre document vous permettant de voyager expire, vous devez quitter le bus ou acheter un autre ticket afin de vous rendre à destination. Il est donc de votre responsabilité d'avoir un ticket valide pour la durée du voyage.

Si vous n’êtes pas en possession d’un ticket, d’une carte de bus ou d'un autre document de voyage valide, vous serez tenus de payer le tarif pour le voyage majoré d’une pénalité de 10 €. Tout passager qui omet de payer cette pénalité par négligence ou de façon délibérée, commet ainsi une infraction criminelle et est passible d’une amende.
Sauf avis contraire, les tickets, cartes ou autres documents de voyage ne sont pas transférables à une personne autre que celle pour laquelle ils sont émis. En d’autres termes, plus d’une personne ne peuvent pas utiliser un ticket multi-voyage au cours du même voyage.

Il existe une grille tarifaire distincte pour l'île de Malte et l'île de Gozo. Ainsi, les tickets achetés pour les voyages dans l'une des îles n’autorisent pas leur titulaire à voyager dans l'autre île sans avoir y acheté un autre ticket. La seule exception à cette règle est que  les personnes détentrices d’une carte d’identité maltaise, ou d’un Certificat d’enregistrement / Carte de Résidence (pour les citoyens de l’UE et les membres de leurs familles) ou encore d’un Permis de séjour de longue durée, tous délivrés par le Gouvernement maltais, et qui peuvent prouver qu’elles résident à Gozo, ont la possibilité de voyager gratuitement dans l’île de Gozo lorsqu’elles présentent un ticket périodique (d’une validité de sept jours ou plus) valide pour un voyage sur l’île de Malte.

Si dans des circonstances particulières, vous êtes incapables de payer pour votre voyage, le conducteur a le droit de vous accepter à bord du bus seulement si votre voyage est jugé impératif et si vous êtes en mesure de lui fournir en détail votre nom et votre adresse, ainsi que des pièces d’identité pour prouver ces informations. Les clients vulnérables, les enfants de moins de 16 ans, et les personnes qui de l'avis du conducteur sont dans la détresse et l'incapacité de payer leur ticket seront transportées en tout temps à condition de fournir leur nom et leur adresse pour que le montant du ticket puisse être perçu, en même temps que les frais administratifs le cas échéant, à une date ultérieure.

Tarifs Enfants

Le transport est gratuit pour les enfants de moins de trois ans qui doivent cependant être accompagnés par un autre passager qui lui aura payé son trajet. Au cas où toutes les places sont occupées, il serait souhaitable que ces enfants s’asseyent sur les genoux de l'adulte qui les accompagne.

Le tarif enfant s'applique aux personnes âgées entre 3 et 10 ans. Lorsque le conducteur émet avec raison des doutes quant à l'âge d'un enfant, ils peuvent être tenus de payer le tarif adulte.

Tarifs Etudiants

Les tarifs étudiants sont disponibles pour les personnes âgées entre 11 et 16 ans, pourvu qu’elles puissent fournir la preuve qu'elles sont inscrites à un cours à temps plein et dont la durée est d'au moins 3 mois, dans une institution éducative enregistrée au Ministère de l’éducation en Malte.

Personnes âgées

Le tarif des personnes âgées s’applique aux personnes en possession d’une carte Kartanzjan valide émise à leur nom par l’autorité gouvernementale habilitée. Les personnes de plus de soixante ans qui ne possèdent pas de carte Kartanzjan devront payer le tarif adulte.

Personnes handicapées

Les personnes handicapées en fauteuil roulant seront autorisées à voyager gratuitement dans tous nos services de transport. Cette concession est accordée pour permettre à ces passagers de mettre l’accent sur la sécurité de l’embarquement; leur fauteuil roulant devra être positionné dans l'espace alloué aux fauteuils roulants.

Voyages à tarif réduit

Si vous détenez un carte valide vous permettant de bénéficier de tarifs réduits ou une carte d’abonnement, veuillez la présenter au conducteur chaque fois que vous montez à bord d'un bus Arriva. La validité des cartes individuelles est déterminée par Transport Malta et/ou Arriva Malta.

Détenteurs de cartes d’identité diplomatiques

Arriva Malta permet aux personnes à charge des diplomates de voyager au même tarif que les résidents c‘est-à-dire les personnes détentrices d’une carte d’identité maltaise, ou d’un Certificat d’enregistrement / Carte de Résidence (pour les citoyens de l’UE et les membres de leurs familles) ou encore d’un Permis de séjour de longue durée, tous délivrés par le Gouvernement maltais. Cette concession n’est accordée qu’aux conditions suivantes : que les passagers qui souhaitent utiliser nos services soient toujours en possession de leur carte d'identité diplomatique (telle que délivrée par le ministère des Affaires étrangères) lorsqu’ils voyagent. Le titulaire de cette carte doit la présenter au chauffeur au moment de l'achat de ticket avant l’embarquement. Cette carte doit également pouvoir être présentée lors d’une éventuelle inspection par une autorité d’Arriva, lors le trajet.

Tickets perdus/endommagés (y compris les cartes d’abonnement

Arriva Malta ne remboursera pas les tickets perdus et/ou endommagés. Cela s’applique également aux cartes d’abonnement d’Arriva et à celles qui sont prépayés. Les clients qui perdent leur carte d’abonnement devront payer un montant de 5 euros pour la délivrance d’une nouvelle Carte. Cette nouvelle carte sera délivrée sans ticket, et les utilisateurs devront la recharger une fois de plus (à leurs frais) afin de pouvoir l’utiliser pour voyager dans les bus Arriva.
Pour plus d’informations sur notre gamme de tickets et sur la méthode d’achat de certains types de tickets ailleurs que dans les bus, consulter notre site web arriva.com.mt.

Transport de fauteuils roulants, de buggies et de bicyclettes

Sous réserve de la disponibilité d'un espace et toujours sur autorisation du conducteur, nous transporterons un fauteuil roulant (sans la nécessité d’intervention d’une tierce personne) ou jusqu'à deux buggies, landaus ou poussettes dans un bus. Tout équipement équipé d’une rampe ne doit pas être plus lourd que la limite de poids indiquée.

Les dimensions de la zone prioritaire permettent généralement de transporter un fauteuil roulant dont la taille maximale est de 120 cm de long et 70 cm de large.

Au cours du voyage, les buggies, landaus, poussettes, fauteuils roulants, chariots de course doivent être placés en sécurité dans la zone à plancher bas et/ou l’espace prioritaire afin d’être stables et qu’ils ne représentent pas un obstacle ou un risque pour les autres clients.

Les conducteurs vous informeront si jamais ils estiment qu’ils ne pourront pas permettre aux utilisateurs de fauteuils roulants de voyager en toute sécurité. Ceci inclut leur propre santé, leur sécurité ainsi que celle du client handicapé, des autres passagers ou du public, du véhicule et de son équipement.

Le conducteur a le droit d'exiger que les poussettes et les buggies soient pliés aux heures de pointe, ou de demander aux occupants de la zone désignée de se déplacer si un client souhaite monter à bord avec un fauteuil roulant. Vous devez coopérer en permettant une utilisation correcte de l'espace prioritaire et si nécessaire en laissant les places libres au profit des personnes en fauteuil roulant.

Les bicyclettes pliables transportées par l'utilisateur dans un fourreau peuvent être rangées dans l’espace réservé aux bagages sans encombrer les autres clients et leurs affaires, et si vous êtes en mesure de l’enlever et de le remettre vous-même. Nous n’acceptons pas de transporter les bicyclettes non pliées.

Les scooters ne sont pas transportés dans nos bus.

Bagages

Excepté nos bus équipés de compartiments à bagages, pour la sécurité et le confort de tous nos clients, nous nous réservons le droit de refuser ou de restreindre la taille et le type de bagages que vous pouvez transporter dans nos bus. Vous pouvez apporter des bagages de petite dimension ou autres effets personnels sur autorisation du conducteur, à condition qu’ils ne soient pas volumineux et ne présentent aucun danger pour les autres passagers ou le personnel. Vous demeurez responsables pendant tout le trajet de la sécurité, la stabilité et la manipulation de tous les articles que vous apportez à bord, y compris les liquides ou la peinture qui pourraient se trouver dans des contenants scellés et dans des sacs appropriés.

Vous ne serez pas autorisés à voyager si l’espace disponible pour les bagages est déjà plein, ou si le conducteur estime que vos bagages et effets personnels bloqueront les allées et l’accès aux issues de secours du bus. Nous ne pouvons être tenus responsables de toute perte ou désagrément que vous pourriez subir si l’on ne vous permet pas de voyager dans ces circonstances, ou si vos bagages se perdent ou sont endommagés pendant que vous êtes dans le bus.

Les objets ou matériels combustibles et autres objets dangereux ne seront transportés en aucune circonstance pour des raisons de sécurité. Ces objets incluent les batteries lourdes non scellées et l’essence. Cependant, les clients qui utilisent un cylindre d’oxygène portatif unique ou une unité d’oxygène pour des raisons de santé, seront transportés si jamais l’oxygène contenu dans un cylindre s’avère insuffisant à un moment donné. Les cylindres doivent toujours être rangés ou manipulés en suivant les instructions du fournisseur ou du fabricant.

Animaux

Les chiens-guides pour aveugles, les chiens-guides pour malentendants et les chiens d’assistance sont acceptés à bord de nos bus à tout moment.

Tous les autres animaux qui ne présentent aucun risque ou aucune nuisance pour les autres passagers ou le personnel peuvent voyager dans nos bus, seulement s’ils sont placés dans des conteneurs ou des transporteurs adéquats, et posés sur les genoux de leurs propriétaires. Lorsque vous emmenez un animal avec vous dans le bus, vous êtes tenu responsable de tout dommage, perte ou blessure provoqué par la présence de ce dernier.

Objets perdus

Nous ferons tout ce qui est en notre pouvoir pour localiser et restituer tous les biens laissés dans nos bus à leur propriétaire. Si vous trouvez des objets perdus dans un bus, veuillez les remettre au conducteur.

À moins que l’objet perdu ne soit réclamé par le propriétaire dans un délai de 15 minutes, et que cet objet ne soit périssable ou contestable, nous l’enverrons dans un Poste de Police dans un délai de 24 (24) heures où son détenteur pourra le récupérer.

Divers

Ces conditions constituent l’intégralité de l’accord entre vous et nous. Aucun de nos employés n’est en droit de modifier une des dispositions de ces conditions de transport. Nous nous réservons le droit de modifier certaines conditions à tout moment sans préavis.

Arriva Malta Limited
03 juillet 2011